Sistema pré-pago via eletrónica acabou com clima de suspeição
Maputo (Canalmoz) – A transformação digital que a Electricidade de Moçambique (EDM) está a empreender a confiança dos clientes aumentou a transparência e eficiência nos serviços prestados pela empresa.
Com o aplicativo digital do serviço pré-pago de energia, vulgo Credelec, através de carteiras móveis, serviço via banco para recargas e sem necessidade das clássicas leituras no contador na residência do cliente, várias vezes alvo de contestação, os utentes entrevistados Canalmoz admitem que, actualmente, têm a certeza de que pagam o que consomem.
Leonardo Afonso, residente em Ntutupue, distrito de Ancuabe, na província de Cabo Delgado, não esconde o alívio que a digitalização trouxe na relação com a empresa e na sua vida.
Afonso afirma que o pré-pago acabou ou reduziu o sistema de leitura de consumo no contador instalado na residência, facturação e pagamento nas dependências da EDM.
“Para mim, valeu a pena. Primeiro, porque reduziram as longas filas nas caixas de pagamento da EDM. Segundo, este sistema permite que o cliente pague sentado na sua casa, sem precisar de se movimentar. E, em consequência disso, já reduziram aquelas reclamações que existiam por parte de algumas famílias de que o técnico da EDM lê mal os dados de consumo no contador, pagam muito, mas consumiram pouco”, compara.
Acrescentou que a introdução de novas plataformas afastou suspeitas de “roubo” na leitura do consumo de energia, porque o cliente sabe que está a pagar os “watts” que utilizou.
Apesar desse grande avanço, Leonardo Afonso queixa-se das falhas do “sistema” no período da noite, para o pagamento de energia via banco ou carteira móvel.
“Eu não sei se é sobrecarga do próprio sistema, para emitir a mensagem que traz o código para a recarga. Reconheço que é muito bom que se faça manutenção do sistema, mas é bom que se melhore também nesse aspecto”, observa.
“Eliminou-se o sentimento de injustiça”
– Adina Sualehe, cidade de Nampula
Para Adina Sualehe, residente no Bairro Muahivire, na cidade de Nampula, é salutar a aposta na digitalização dos serviços da EDM, porque, como serviço público, era imperioso que a operação da empresa fosse adaptada aos novos tempos, através do salto para as tecnologias modernas.
“A EDM está a migrar para o espaço digital e isso é salutar, porque é preciso estar nesse espaço onde as pessoas estão, e, sobretudo, para facilitar as suas vidas. Estamos numa situação em que a EDM não tem postos fixos, já desde há muito tempo, em diferentes pontos do país, o que levava as pessoas a percorrerem longas distâncias e a aturar longas distâncias, para comprar energia. E, em algum momento, as pessoas tinham um sentimento de injustiça, quando o processo era a leitura da energia”, considera Sualehe.
Afirma que uma das maiores conquistas da digitalização é a facilidade de as pessoas poderem comprar energia em qualquer ponto e a qualquer momento.
“Facilita tanto a vida das pessoas que vivem nas cidades como as que vivem no campo, onde os serviços não estão presentes de forma física. Se as pessoas têm acesso aos serviços por diferentes meios, isso é uma mais-valia”, declara.
Lamenta, contudo, o défice de informação sobre o momento em que os serviços não estarão em funcionamento, sujeitando os clientes a surpresas em que se confrontam com a falta de energia em casa, mas sem o “sistema”.
“Quando isso ocorre, dá a percepção de que o sistema não funciona 24 horas sob 24 horas. Já ouvi, muitas vezes, pessoas a comentar que a partir das 22h00, já não é fácil comprar energia através das diferentes plataformas que a EDM associou, para vender o serviço”, afirma.
“Agora controlo sozinho a energia que gasto”
– Maurício Jacinto, distrito de Jangamo
Maurício Jacinto, residente no Posto Administrativo de Cumbana, distrito de Jangamo, província de Inhambane, enaltece a digitalização dos serviços prestados pela empresa, assinalando que foram eliminadas as visitas inesperadas de técnicos da EDM, para cortes de fornecimento, devido à falta de pagamento.
Reclama, contudo, que utentes de zonas rurais tenham de pagar taxa de lixo, mesmo não vivendo em áreas municipais.
“O cliente controla sozinho a energia, mas cá no meio rural onde estamos, acabamos sofrendo algumas taxas, como de lixo, sem estamos num município”, queixa-se.
“O cliente poupa dinheiro com estas inovações”
– Delcia Belo, cidade de Tete
Já Delcia Belo, residente no Bairro Francisco Manyanga, na cidade de Tete, diz que a digitalização veio reduzir as distâncias e poupar o dinheiro que era gasto com táxi ou “chapa”, para chegar a uma dependência da EDM.
“Com a digitalização, consumimos o que pagamos. Se não tiver dinheiro para comprar energia, fica às escuras.”, diz.
“Foi o melhor que a EDM fez”,
– Augusto Pinto, empresário residente em Maputo
Augusto Pinto, gestor de negócios de importação, exportação e aprovisionamento de materiais para grandes empresas, diz que a EDM seguiu uma aposta acertada, ao embarcar numa ambiciosa Estratégia de Digitalização.
Pinto entende que as inovações tecnológicas que a empresa introduziu evitam processos arcaicos de facturação, cobranças, cortes de energia inesperados e reposição da corrente, em caso de pagamentos em atraso.
“É um processo fantástico. Eliminou uma série de problemas e trapalhadas. Agora é simples, com o pré-pago, muita coisa desapareceu. Paga-se o montante que se pode, ou que quer, e depois utiliza-se a energia. Quando acabar o crédito dado pelo seu pagamento, fica-se às escuras até voltar a comprar mais crédito. O sistema digital pré-pago é o que eu já tenho em casa há uns anos e parece-me muito bem. Pagas antes e usas depois. Isso evita muita situação complicada”, diz.
Augusto Pinto recorda que, antes da digitalização dos serviços, havia uma “brigada” de funcionários da EDM que se deslocavam às residências dos utentes, para controlar os contadores e depois voltava à empresa, para a facturação.
De seguida, havia outra equipa que ia entregar as facturas nas moradias e, muitas vezes, com a imposição de um pagamento formal, as pessoas não pagavam, realça
“Vinha outra brigada e cortava a corrente e ficava-se às escuras. Entrava outro problema. Ou faziam-se ligações clandestinas, ou, corria-se para pagar a dívida”, frisa.
“A EDM tem outras responsabilidades que é pagar à HCB, aquisição de equipamento e outros serviços e precisa de dinheiro. Agora é simples: compra e usa energia. A EDM não é uma agência de crédito ou banco para financiar aqueles que querem, ou não querem pagar. É uma empresa que está para distribuir electricidade e colectar dinheiro”, enfatiza.
“Colocamos a EDM na palma da mão do cliente”
– Giovanne Massinga, director de Tecnologias de Informação da EDM
O director de Tecnologias de Informação da EDM, Giovanne Massinga disse em declarações ao Canalmoz que a desmaterialização de processos que a empresa conseguiu através da estratégia de digitalização tem gerado resultados colossais na relação com os clientes.
Massinga garante que a interacção com os utentes expandiu-se, porque foram adicionados canais de contacto como “e-mail, Facebook e WhatsApp”.
Disse que o avanço digital é uma inevitabilidade, mas exige investimentos consideráveis. O primeiro ciclo da Estratégia de Digitalização, que cobrou o período de 2018 – 2022, custou 20 milhões de dólares e o segundo, que abrange o período 2023-2028, vai demandar investimentos na ordem de 120 milhões de dólares.
“Introduzimos um sistema que é mais robusto, mais disponível e que permite que o nosso cliente, a qualquer momento, a partir de qualquer lugar e usando qualquer ferramenta tecnológica, possa, adquirir energia”, afirma Massinga.
Acrescentou que as inovações tecnológicas que a empresa empreendeu criam mais transparência e confiança com os clientes, reforça aquele gestor.
“Essencialmente, o que nós fizemos é levar a EDM para cada vez mais próximo do nosso cliente, é colocar os serviços da empresa na palma da mão do cliente, se olharmos para a componente de sistema de venda de energia”.
A digitalização permite maior transparência e confiança, porque gera uma operação que é automaticamente rastreada, com uma mínima intervenção humana, prossegue.
“Quando um processo é digitalizado, torna-se mais rastreado. Hoje já é possível, quando o cliente nos contacta, saber quem é que nos contactou, qual é a sua inquietação, quem o atendeu, quanto tempo levou para o atender e qual foi a resposta que deu ao cliente. Esses elementos todos geram transparência e eficiência”, realça.
Destaca o recurso aos contadores inteligentes, que permitem o apuramento rigoroso do consumo de energia e das situações de tentativas de intrusão ilegal naquele dispositivo por um cliente.
“Os nossos contadores permitem visualizar situações em que algum cliente, por exemplo, tenta entrar na rede ou tenta abrir um contador”, ressalva.
Queixas nas horas de pico foram ultrapassadas
Em relação a reclamações dos clientes sobre dificuldades de compra de energia através do sistema digital pré-pago, Giovanne Massinga reconhece a legitimidade dessa inquietação, mas assegura que o problema prevaleceu de uma forma mais aguda até 2023, devido ao estado obsoleto da infra-estrutura usada nesse serviço.
“Este problema ocorreu bastante até 2023, mas, a partir de 2024, foi ultrapassado, porque implantamos um sistema e infra estruturas mais robustas, em substituição do que estava em funcionamento desde 2011”, afirma o director de Tecnologias de Informação da EDM.
Disse que quando o actual mecanismo de compra de energia pré-pago foi instalado, há mais de 10 anos, tinha como alvo cerca de 700 mil clientes, com perspectiva de alcançar até 1,5 milhões de clientes, nos primeiros anos, mas conheceu um rápido aumento da demanda, alcançando 3,5 milhões de clientes.
Actualmente, conta com mais de quatro milhões de clientes, um aumento exponencial que acentuou a pressão.
“Já atingimos um ponto de estabilidade na prestação do serviço de energia pré-pago, por via digital”, frisa Giovanne Massinga.
Reconhecendo que essa constrangimento não está completamente superado, Massinga assinala que o mecanismo conta com a participação de vários actores, além da EDM.
Giovanne Massinga destaca igualmente a facilidade de interação cliente-EDM, recordando que, no passado, o atendimento era, predominantemente, de forma presencial.
Mas agora, com o “Contact Center”, estão disponíveis diferentes canais de interacção, como telefone, e-mail, SMS, WhatsApp e Facebook.
Nos dias normais, o “Contact Center” atende preocupações de cerca de 16 mil utentes e nos dias de maior pressão, principalmente em dias de intempéries, podem ultrapassar 32 mil.
O período de pico é entre as 18h00 e 21h00, onde são atendidos cerca de 40% dos clientes.
Ainda em retrospectiva, Giovanne Massinga recorda que os clientes tinham que se deslocar à EDM até quatro vezes, para fechar o contrato de fornecimento de energia, mas, actualmente, esse processo é finalizado uma única vez.
Há casos em que os funcionários da empresa vão uma única vez a casa do utente, para a captura de dados necessários para o contrato.
O desafio da iliteracia digital
Apesar dos avanços que a empresa tem registado, o director de Tecnologias de Informação reconhece que a vastidão do país, as assimetrias de infra-estruturas digitais e a iliteracia digital de parte significativa da população ainda limitam a universalização das vantagens das inovações tecnológicas.
“É preciso reconhecer que estamos perante um grande desafio, porque o país é grande e nem todo o território está, digamos, digitalizado, porque não tem as mesmas condições de acesso à Internet”, frisa.
Nesse sentido, a EDM mantém os canais tradicionais de interacção com os utentes, incluindo o serviço de atendimento em formato presencial.
“Mas podemos assegurar que temos mais clientes a usar as ferramentas digitais”, garante.
Segunda fase da digitalização custa cerca de 120 milhões de dólares
A aposta na transformação tecnológica implica investimentos avultados, mas se trata de uma operação essencial para a eficiência e transparência do serviço público que a EDM desempenha.
A primeira fase da Estratégia de Digitalização (2018-2022) custou cerca de 20 milhões de dólares e a segunda, (2023-2028) vai demandar investimentos orçados em 120 milhões de dólares, de acordo com dados fornecidos pelo director de Tecnologias e Informação.
“Não é o que foi gasto, é o que nós prevemos que seja necessário e o que devemos gastar para poder completar esse segundo ciclo de digitalização”, salienta Giovanne Massinga. (Cláudio Saúte)
